Atender chamadas de clientes difíceis

Name: Atender chamadas de clientes difíceis
Author: KnowledgeCity

Aprende as melhores práticas para lidares com clientes desafiadores

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Curso: sob demanda

(Música animada) Bem-vindo a receber chamadas de clientes difíceis. Ao receber ligações de clientes, você pode encontrar algumas pessoas com quem é difícil se comunicar. Alguns podem ser agressivos e não cooperativos, outros podem dominar a conversa até o ponto em que você não consegue colocar uma palavra. E alguns podem não responder a você. Mas para cada cliente difícil, existe uma estratégia que você pode empregar, para que ambos possam se envolver com sucesso em uma conversa produtiva. Estas lições abrangerão três tipos principais de clientes difíceis. Clientes agressivos. Clientes excessivamente falantes. E cliente sem resposta. Você vai ganhar as ferramentas necessárias para lidar com esses clientes com compaixão e descubra estratégias profissionais por lidar com eles. Você também aprenderá abordagens mais gerais às interações com o cliente que ajudarão suas chamadas ir o mais suavemente possível. Vamos examinar por que alguns clientes comportar-se de maneira frustrante ao telefone. Clientes agressivos geralmente expressam sua frustração de uma forma extrema. Esse comportamento pode ocorrer por causa de sua raiva em direção a sua empresa ou de algo completamente não relacionado eles estão experimentando em sua vida pessoal. Clientes que são excessivamente falantes ou na outra extremidade do espectro sem resposta, pode simplesmente não saber a etiqueta adequada para se comunicar com os representantes de atendimento ao cliente. Por exemplo, um cliente excessivamente falante pode se sentir solitário e um cliente que não responde pode ser multitarefa ou distraídos a ponto de não conseguirem mais dar-lhe toda a atenção. Vamos usar Anne como exemplo. Anne trabalha em um call center de atendimento ao cliente para uma empresa de tecnologia e teve todos os tipos de conversas com os chamadores. Aqui estão três situações típicas onde ela deve gerenciar um cliente difícil. Vamos identificar por que o cliente está causando um problema E o que pode ser feito sobre isso. Cliente um, quando o cliente um chama Anne, eles começam apresentando-se e perguntando como ela está. Embora isso seja perfeitamente aceitável, o cliente então começa a sair do tópico reclamando de um problema que estão tendo no trabalho e pedir conselhos sobre um problema pessoal. Anne não adiciona nenhuma de suas próprias experiências ou opiniões sobre essa conversa excessivamente tangente pessoal dos clientes. Em vez disso, ela persistentemente, mas gentilmente muda de assunto De volta ao assunto em questão. Ela faz perguntas fechadas ao cliente sobre por que eles estão ligando? E o que ela pode fazer para ajudá-los com esse problema específico. Cliente dois, inicia a chamada exigindo com raiva um reembolso para um produto que consideram defeituoso. Depois que Anne ouve a reclamação deles e verifica a política da empresa. Ela determina que não pode reembolsar essa pessoa. Depois de dar a notícia educadamente, o interlocutor continua furioso com ela e exige um reembolso. Neste caso, Anne continua a usar um tom amigável com o cliente agressivo e faz o seu melhor para ajudá-los, oferecendo opções alternativas. Anne tem dois cursos de ação a tomar, dependendo do comportamento do cliente. Se o cliente continuar a exigir algo que ela não pode ajudar, citar educadamente a política da empresa pode aplacar o cliente. Mas se o cliente continuar a ser abusivo e se recusa a ser ajudado Anne pode transferir a chamada ou até desligar. Cliente três, quando Anne recebe uma ligação do cliente três, ela tem dificuldade em determinar o que essa pessoa quer. Eles não respondem ou murmuram suas respostas, e Anne não consegue descobrir como ajudá-los. Geralmente há duas explicações para um cliente que não responde. Ou o cliente está ocupado ou teve uma má recepção e não está em um bom lugar para fazer a ligação. Ou há uma barreira linguística. Se a comunicação com o cliente for muito difícil Anne pode perguntar se eles podem ligar novamente mais tarde. Se ela acredita que uma barreira linguística está causando o problema e os recursos estão disponíveis, ela pode perguntar ao cliente se ele gostaria de conversar para alguém na língua que eles estão mais à vontade falando. Ao lidar com clientes difíceis, a chave é a compreensão. É melhor ouvir o cliente, pisar em seus sapatos e tente o seu melhor para simpatizar com a situação deles. Mesmo que o que eles estão dizendo pareça irracional, é importante manter um tom de compreensão e se posicione como um aliado durante toda a duração da chamada. Também é importante lembrar, para manter o controle do tempo e o gerenciamento do tempo em mente ao receber ligações de clientes. Qualquer tempo extra, você gasta com alguém quem está lhe dando problemas é o tempo sendo tirado dos clientes que aguardam pacientemente a sua vez. Como resultado, esses clientes agradáveis pode tornar-se difícil em resposta. Fique de olho no relógio enquanto atende chamadas. Se você sentir que uma chamada foi além o limite de tempo padrão devido ao comportamento de um cliente, tente encontrar maneiras de acelerar o processo de comunicação. Como você pode ver, você pode encontrar todos os tipos de situações complicadas enquanto atende as ligações dos clientes. Mas se você estiver preparado com as estratégias apropriadas e aproveite o tempo para praticá-los, você será capaz de lidar com qualquer coisa e quem vier em seu caminho.

Intermediário Fornecedor : KnowledgeCity 6 lições · 25m em Árabe, Alemão, Inglês, Espanhol, Francês, Português, Urdu, Chinese

Descrição do curso

Lidar com clientes desafiadores durante as chamadas pode ser difícil, mas existem ferramentas disponíveis para ajudar. Estas lições te ajudarão a identificar os tipos de clientes difíceis que podes encontrar ao telefone. Obterás o conhecimento para dares a confiança necessária ao encontrares o cliente agressivo, o cliente excessivamente conversador ou o cliente que não responde. Também descobrirás maneiras valiosas de envolver-te com cada tipo de cliente, com cenários úteis que podes incorporar à tua rotina de telefone profissional. Em breve terás o conjunto de habilidades para lidares com uma variedade de situações ao telefone, aumentares tuas habilidades de escuta activa e falares com compaixão quando necessário.

Objectivos de aprendizagem:

O Que Você Vai Aprender

Identificar e avaliar os diferentes tipos de clientes difíceis que você pode encontrar ao telefone, incluindo clientes agressivos, excessivamente conversadores e não-responsivos
Comunicar-se eficazmente com uma variedade de clientes difíceis usando cenários práticos
Manter-se no controle de conversas desafiadoras ou constrangedoras
Envolver clientes não-responsivos usando técnicas valiosas
Lidar com clientes com compreensão e falar com compaixão quando necessário
Fortalecer suas habilidades de escuta ativa para uma variedade de situações telefônicas

Principais Conclusões

Lidar com clientes desafiadores durante chamadas pode ser difícil, mas existem ferramentas disponíveis para ajudar.
Identificar o tipo de cliente difícil com o qual você está falando ajuda você a responder com confiança a clientes agressivos, excessivamente conversadores ou não-responsivos.
Cada tipo de cliente difícil pode ser engajado usando abordagens valiosas baseadas em cenários que você pode incorporar à sua rotina telefônica profissional.
Lidar com chamadas difíceis efetivamente envolve manter o controle da conversa, aumentar as habilidades de escuta ativa e falar com compaixão quando necessário.

Perguntas Frequentes

Para quem é este curso?

Este curso é para pessoas que recebem chamadas telefônicas e precisam lidar com clientes difíceis, incluindo clientes agressivos, excessivamente conversadores e não-responsivos.

Que tipos de clientes difíceis este curso abrange?

O curso abrange o cliente agressivo, o cliente excessivamente conversador (tagarela) e o cliente não-responsivo.

Que habilidades vou adquirir com este curso?

Você adquirirá habilidades em lidar com confrontação, habilidades telefônicas, gerenciamento de interação com clientes e escuta ativa, além da capacidade de manter o controle de conversas desafiadoras e falar com compaixão quando necessário.

Que lições estão incluídas neste curso?

As lições são: Encontrando Clientes Difíceis, Clientes Excessivamente Tagarelas, Clientes Agressivos, Clientes Não-Responsivos, Lidando com Clientes com Compreensão e Teste Seus Conhecimentos.

O curso inclui exemplos práticos?

Sim, fornece cenários úteis para engajar com cada tipo de cliente que você pode incorporar à sua rotina telefônica profissional.