Atender llamadas de clientes difíciles

(música optimista) Bienvenido a recibir llamadas de clientes difíciles. Mientras recibe llamadas de los clientes, puede encontrar algunas personas con quienes es difícil comunicarse. Algunos pueden ser agresivos y poco cooperativos, otros pueden dominar la conversación hasta el punto en que no puedes pronunciar una palabra. Y es posible que algunos no te respondan en absoluto. Pero para cada cliente difícil, hay una estrategia que puedes emplear, para que ambos puedan participar con éxito en una conversación productiva. Estas lecciones cubrirán tres tipos principales de clientes difíciles. Clientes agresivos. Clientes demasiado habladores. Y cliente que no responde. Obtendrás las herramientas necesarias tratar a estos clientes con compasión y descubre estrategias profesionales por tratar con ellos. También aprenderá enfoques más generales. a las interacciones con los clientes que ayudarán a sus llamadas ir lo más suave posible. Examinemos por qué algunos clientes comportarse de manera frustrante por teléfono. Los clientes agresivos a menudo expresan su frustración de manera extrema. Este comportamiento puede ocurrir debido a su ira. hacia tu empresa o de algo completamente ajeno están experimentando en su vida personal. Clientes que son demasiado habladores. o en el otro extremo del espectro no responde, puede que simplemente no conozca la etiqueta adecuada para comunicarse con los representantes de servicio al cliente. Por ejemplo, un cliente demasiado hablador puede sentirse solo y un cliente que no responde puede ser multitarea o distraídos hasta el punto en que ya no pueden prestarle toda su atención. Usemos a Ana como ejemplo. Anne trabaja en un centro de llamadas de atención al cliente. para una empresa de tecnología y ha tenido todo tipo de conversaciones con las personas que llaman. Aquí hay tres situaciones típicas. donde debe manejar un cliente difícil. Identifiquemos por qué el cliente está causando un problema. Y qué se puede hacer al respecto. Cliente uno, cuando el cliente uno llama a Anne, empiezan presentándose y preguntándole cómo está. Si bien esto es perfectamente aceptable, el cliente luego comienza a salirse del tema quejarse de un problema que tienen en el trabajo y pedir consejo sobre un tema personal. Anne no agrega ninguna de sus propias experiencias. u opiniones sobre este demasiado hablador tangente personal de los clientes. En lugar de eso, persistentemente, pero amablemente, cambia de tema. De vuelta al asunto. Ella le hace preguntas cerradas al cliente acerca de por qué están llamando? Y lo que ella puede hacer para ayudarlos con ese problema en particular. Cliente dos, comienza la llamada exigiendo con enojo un reembolso por un producto que consideran defectuoso. Después de que Anne escucha su queja y comprueba la política de la empresa. Ella determina que no puede darle un reembolso a esta persona. Después de dar cortésmente la noticia, la persona que llama continúa furiosa con ella y exige un reembolso. En este caso Anne sigue usando un tono amable. con el cliente agresivo y hace todo lo posible para ayudarlos, ofreciendo opciones alternativas. Anne tiene dos cursos de acción a seguir, dependiendo del comportamiento del cliente. Si el cliente sigue demandando algo con lo que ella no puede ayudar, citar cortésmente la política de la empresa puede aplacar al cliente. Pero si el cliente sigue siendo abusivo y se niega a ser ayudado Anne puede transferir la llamada o incluso colgar. Cliente tres, cuando Anne recibe una llamada del cliente tres, ella tiene problemas para determinar lo que esta persona quiere. O no responden o murmuran sus respuestas, y Anne no sabe cómo ayudarlos. Suele haber dos explicaciones. para un cliente que no responde. O el cliente está ocupado o ha tenido mala recepción y no está en un buen lugar para hacer la llamada. O hay una barrera del idioma. Si la comunicación con el cliente es demasiado difícil Anne puede preguntar si pueden volver a llamar más tarde. Si ella cree que una barrera del idioma está causando el problema y los recursos están disponibles, ella puede preguntarle al cliente si le gustaría hablar a alguien en el idioma que se sienten más cómodos hablando. Al tratar con clientes difíciles, la clave es la comprensión. Lo mejor es escuchar al cliente, ponte en sus zapatos y haga todo lo posible para empatizar con su situación. Incluso si lo que están diciendo parece irrazonable, es importante mantener un tono comprensivo y posicionarte como un aliado durante todo el tiempo que dure la llamada. También es importante recordar, tener en cuenta el control del tiempo y la gestión del tiempo al recibir llamadas de los clientes. Cualquier tiempo extra, lo gastas en alguien quien te esta dando problemas se les está quitando tiempo a los clientes que esperan pacientemente su turno. Como resultado, estos clientes agradables puede resultar difícil responder. No pierda de vista el reloj mientras recibe llamadas. Si sientes que una llamada ha ido más allá el límite de tiempo estándar debido al comportamiento de un cliente, tratar de encontrar formas de acelerar el proceso de comunicación. Como puede ver, puede encontrar todo tipo de situaciones complicadas mientras recibe llamadas de los clientes. Pero si está preparado con las estrategias apropiadas y tómese el tiempo para practicarlos, serás capaz de manejar lo que sea y quien se cruce en tu camino.