توقعات العملاء وإدراك الخدمة

في هذه الدورة التدريبية عن توقعات العملاء ورؤية الخدمة، ستتعلم العوامل التي تشكل توقعات العملاء وتأثيرها على مستوى الرضا. ستستكشف أيضاً أنواعاً مختلفة من التوقعات باستخدام نموذج كانو.

يحمل العملاء توقعات مختلفة في كل تفاعل. وتتشكل هذه التوقعات من خلال تجاربهم السابقة، والسياق الثقافي، والعواطف، وما تقدمه الشركات المنافسة. وعندما لا تُلبى هذه التوقعات، فقد يؤدي ذلك إلى شعور العملاء بالإحباط، حتى لو كانت خدمتك تستوفي المعايير التقنية.

للتعامل مع هذا الخطر، على فرق الخدمة فهم العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر على رؤية العميل. ستستكشف كيفية تطبيق نموذج كانو لتصنيف التوقعات إلى فئات، حتى تتمكن من التركيز على الأمور الأكثر أهمية لعملائك.

ومن هنا، ستتعلم كيفية استخدام النماذج للعثور على الفجوات بين ما تقدمه وما يتوقعه العملاء منك. في نهاية هذه الدورة، ستتعلم كيفية اكتشاف عدم التوافق مبكراً وتطبيق أدوات عملية لضمان بقاء رضا عملائك مرتفعاً.