تكييف رسالتك مع العميل

Name: تكييف رسالتك مع العميل
Author: Rhonda Tenenbaum

إعداد رسائل البريد الإلكتروني الملائمة والمخصصة للرد على استفسارات العملاء

شاهد الدرس الأول مجانًا — احصل على وصول كامل إلى جميع الدروس الـ6.

دورة تدريبية: عند الطلب

تصميم رسالتك من أجل العميل. دعنا ننتقل إلى الاستراتيجيات والأساليب المختلفة لتصميم رسالة البريد الإلكتروني الخاصة بك لتُلائم احتياجات معينة للعميل. ستتعلم كيف تقرأ رسائل البريد الإلكتروني بشكل نقدي، تلبية احتياجات واهتمامات العملاء، كتابة رسائل البريد الإلكتروني حساسة وذات علامة تجارية. الإجابة على أسئلة العملاء الصعبة، والاعتذار لهم إذا لزم الأمر. في بعض الأحيان ولأي سبب كان، قد لا تقرأ رسائل البريد الإلكتروني للعملاء بدقة، أو ربما تقوم بوضع افتراضات حول رسائل البريد الإلكتروني للعميل، دون فهم ما يطلبونه حقًا. نتيجة لذلك، تكتب بريدًا إلكترونيًا خاطئ تمامًا. قد تكون العواقب وخيمة. قد يُخبر العميل مشرفك بأنك لم تكن مفيدًا وبأنك غير مهتم. لمنع العميل من الشعور بعدم الرضا، عليك قراءة رسائل البريد الإلكتروني بشكل نقدي، لمعرفة ما هو مطلوب أو ما يقال بالضبط، من أجل الحفاظ على علاقة سليمة مع العملاء. كيف تقرأ رسائل البريد الإلكتروني بشكل نقدي؟ اتبع هذه الإرشادات: ابدأ بقراءة الجملة الأولى والأخيرة من البريد الإلكتروني. ابحث عن الكلمات الرئيسية. لا تضع افتراضات. لا تأخذ نبرة العميل على محمل شخصي، واقرأ بدقة من أجل فهم غرض العميل. إذا كنت تقرأ وتكتب رسائل البريد الإلكتروني للعملاء كجزء من مهامك اليومية، خذ قسطًا من الراحة لتُصفي ذهنك قبل قراءة رسالة البريد الإلكتروني. لا ينبغي أن تحمل أي أفكار من رسائل بريد إلكتروني سابق إلى البريد الإلكتروني الجديد الذي تقرأه. عليك أن تدرك أن كل بريد إلكتروني لعميل مختلف، ويجب أن يكون اهتمامك وتركيزك الوحيد على ما يريده العميل بالذات. لكي تفعل ذلك، ركز على الجمل الأولى والأخيرة من البريد الإلكتروني. يجب أن توضح لك الجملة الأولى السبب وراء ارسال هذا البريد الإلكتروني، ويجب أن توضح الجملة الأخيرة ما يتوقعه العميل بالتفصيل. بعد ذلك، افحص البريد الإلكتروني بالكامل بحثًا عن الكلمات الرئيسية التي ستخبرك إذا كان العميل يشعر بخيبة أمل أو يخطط لاتخاذ إجراء. ينبغي أن تتأكد من أنك تفهم شعور العملاء وما يستعدون للقيام به إذا كانوا لا يزالوان غير راضيين. مثلًا، قد يقول العميل أنه اشترى منتجًا أفضل من منافسيك، أو أنه يخطط لإعلام الإدارة العليا بمدى خيبة أمله. قم بتدوين هذه الكلمات أو قم بتمييزها، حتى تتمكن من معرفة بماذا يفكر ويشعر العميل بالضبط. لا تفترض أنك تعرف سبب كتابة العميل، أو ما يتوقعه منك. إذا قمت بوضع افتراض، فقد تفشل في حل مشكلتهم. بينما يُطلب منك أن تتصرف بطريقة احترافية، وبالنبرة المناسبة، لا يتبع العملاء هذه الطريقة دائمًا. عندما يُظهر العميل نبرة غاضبة، فإن غضبه لا يتعلق بك، إنه مُحبط فقط. إذا أخذت نبرة العميل على محمل شخصي، فلن يكون لديك تفاعل لائق معه. أخيرًا، اقرأ البريد الإلكتروني بالكامل. يمضي العميل وقتًا في كتابة هذا البريد الإلكتروني، ويتوقع استجابة شاملة ومعروفة. تعتبر قراءة البريد الإلكتروني بالكامل أمر احترافي، يُظهر الاحترام للعميل ولشركتك، ويُساعدك على فهم مشكلته.

مبتدئ مقدِّم الخدمة : Rhonda Tenenbaum 6 الدروس · 16m باللغات: العربية, الألمانية, الإنجليزية, الإسبانية, الفرنسية, البرتغالية, Chinese

وصف الدورة

تتناول هذه الدروس كيفية إعداد رسائل ملائمة ومخصصة للعملاء من الأفراد؛ حيث تستعرض تقنيات القراءة النقدية، وكيفية التعامل مع احتياجات عملائك بالشكل الملائم. كما تلقي الضوء أيضاً على التعامل مع مشكلات العملاء بشكل احترافي، مع إبداء التعاطف في الوقت نفسه.

ما ستتعلمه

قراءة رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء قراءةً نقديةً لفهم المقصود الحقيقي من كل رسالة
معالجة احتياجات العملاء ومخاوفهم بتكييف رسالتك وفق كل عميل على حدة
الحفاظ على هوية العلامة التجارية عند التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني
توظيف التعاطف في كتابتك للرد بأسلوب مهني ومتفهم في آنٍ واحد
الإجابة عن الأسئلة الصعبة الواردة من العملاء بفاعلية
الاعتذار للعملاء المستائين بالأسلوب المناسب

النقاط الرئيسية

يستلزم تكييف الرسالة وفق العميل الفردي القراءةَ النقديةَ ومعالجةَ الاحتياجات الخاصة لكل عميل.
يُسهم التواصل عبر البريد الإلكتروني في الحفاظ على هوية علامتك التجارية مع العملاء.
يُعدّ التعاطف أمراً بالغ الأهمية عند الكتابة إلى العملاء والرد عليهم.
ينبغي معالجة مشكلات العملاء بأسلوب مهني ومتفهم في آنٍ واحد، بما في ذلك معرفة كيفية الرد على الأسئلة الصعبة والاعتذار للعملاء المستائين.

الأسئلة الشائعة

ما الذي يتناوله هذا المقرر؟

يتناول المقرر كيفية تكييف الرسالة وفق العملاء الأفراد، بما في ذلك القراءة النقدية ومعالجة احتياجات العملاء والحفاظ على هوية العلامة التجارية وتوظيف التعاطف في الكتابة والإجابة عن الأسئلة الصعبة والاعتذار للعملاء المستائين.

ماذا سأتعلم من هذا المقرر؟

ستتعلم أهمية توظيف البريد الإلكتروني للحفاظ على هوية العلامة التجارية، وأهمية التعاطف، وكيفية الرد على الأسئلة الصعبة.

كيف يُعالج المقرر مشكلات العملاء؟

يُبرز المقرر كيفية معالجة مشكلات العملاء بأسلوب مهني ومتفهم في آنٍ واحد، بما في ذلك الإجابة عن الأسئلة الصعبة والاعتذار للعملاء المستائين.

ما الموضوعات المتضمنة في الدروس؟

تشمل الدروس: قراءة رسائل البريد الإلكتروني قراءةً نقدية، ومعالجة احتياجات العميل ومخاوفه، والحفاظ على هوية العلامة التجارية، وتوظيف التعاطف في كتابتك، والإجابة عن الأسئلة الصعبة، والاعتذار للعملاء المستائين.