Descrição do Curso
No atendimento ao cliente, provavelmente precisará de lidar com situações difíceis. Ao navegar nestes encontros, pode ser útil usar empatia e ouvir ativamente. Os clientes querem ser tratados com justiça e, quando os apoia e expressa um desejo genuíno de resolver os seus problemas, pode aliviar as suas frustrações. Um elemento para navegar nestas situações é entender o que não deve dizer. Interagir com clientes chateados pode ser difícil e demorado, mas durante estes encontros, é recomendável ouvir ativamente, ter empatia e escolher as suas palavras com atenção. Embora possa seguir estas diretrizes, as situações difíceis geralmente são inevitáveis. Quando estas situações ocorrem, podem ser usadas como experiências de aprendizagem. Se for capaz de analisar e aprender com as experiências negativas, poderá tornar-se melhor na tomada de decisões.
Nestas lições sobre Navegar em Situações Difíceis, entenderá o valor da escuta ativa e da empatia e aprenderá estratégias para ambos. Também aprenderá a identificar o que não dizer durante encontros difíceis e entender como lidar melhor com as experiências negativas do cliente.
O Que Você Vai Aprender
- Compreender como usar escuta ativa ao navegar por situações difíceis com clientes
- Aplicar empatia para aliviar as frustrações de clientes insatisfeitos
- Identificar o que não dizer durante encontros difíceis
- Aprender estratégias para lidar com situações difíceis
- Compreender como lidar melhor com experiências negativas de clientes e aprender com elas
Principais Conclusões
- Empatia e escuta ativa são ferramentas valiosas para navegar por situações difíceis de atendimento ao cliente.
- Os clientes querem ser tratados com justiça, e apoiá-los com um desejo genuíno de resolver seus problemas pode aliviar suas frustrações.
- Escolher suas palavras com cuidado, incluindo compreender o que não dizer, é parte do manejo de encontros difíceis.
- Situações difíceis geralmente são inevitáveis, mas podem ser usadas como experiências de aprendizagem.
- Analisar e aprender com experiências negativas pode ajudá-lo a melhorar na tomada de decisões.
Perguntas Frequentes
O que aprenderei no curso Navegando Situações Difíceis?
Você compreenderá o valor da escuta ativa e empatia e aprenderá estratégias para ambas, aprenderá a identificar o que não dizer durante encontros difíceis e compreenderá como lidar melhor com experiências negativas de clientes.
Para quem é este curso?
É para pessoas em atendimento ao cliente que provavelmente precisarão lidar com situações difíceis e interagir com clientes insatisfeitos.
Como o curso é estruturado?
O curso inclui as seguintes lições: Introdução, Usando Empatia e Escuta Ativa, O Que Não Dizer, Lidando com Experiências Negativas e uma avaliação Teste Seus Conhecimentos.
Como devo lidar com interações com clientes insatisfeitos?
Durante esses encontros é recomendado ouvir ativamente, ter empatia e escolher suas palavras com cuidado.
Situações difíceis podem ser úteis?
Sim. Embora situações difíceis sejam frequentemente inevitáveis, elas podem ser usadas como experiências de aprendizagem, e analisar e aprender com experiências negativas pode ajudá-lo a melhorar na tomada de decisões.
Certificações profissionais e Unidades de Educação Continuada (CEUs)
Professional Development Credits (PDCs): 0.25
A KnowledgeCity é aprovada pela SHRM como uma Fornecedora Geral de Recertificação para oferecer créditos de desenvolvimento profissional (PDCs) SHRM-CP ou SHRM-SCP. Ao fazer os cursos aprovados pelo SHRM, a KnowledgeCity pode conceder Créditos de Desenvolvimento Profissional SHRM (PDCs) para programas de conhecimento e competência de RH relacionadas com o SHRM Body of Applied Skills and Knowledge™ (o SHRM BASK™).
