初级
提供者 : Stanley "Chris" Lomax
5 课时 · 13m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 简体中文
课程描述
在客户服务中，您可能需要处理困难的情况。当您处理这些遭遇时，使用共情和积极倾听会很有帮助。客户希望得到公平对待，当您支持他们并表达真正希望解决他们的问题时，您可以缓解他们的挫败感。应对这些情况的一个要素是了解您不应该说什么。与心烦意乱的客户互动可能既困难又耗时，但在这些接触中，建议积极倾听、共情并深思熟虑地选择您的话。尽管您可以遵循这些准则，但困难的情况通常是不可避免的。当这些情况确实发生时，它们可以作为学习经验。如果您能够分析并从负面经历中学习，您就能更好地做出决定。
在本应对困境的课程中，您将了解积极倾听和共情的价值，并且您将学习两方面的战略。您还将学会识别在遭遇困境时不该说什么，并了解如何最好地处理消极的客户体验。
您将学到的内容
- 了解在处理棘手的客户情境时如何运用积极倾听
- 运用同理心来缓解客户的不满情绪
- 识别在棘手的交流中不应说的话
- 学习应对棘手情境的策略
- 了解如何妥善处理负面的客户体验并从中学习
关键要点
- 同理心和积极倾听是处理棘手客户服务情境的宝贵工具。
- 客户希望得到公平对待，以真诚解决问题的态度来支持他们，能够缓解他们的不满情绪。
- 审慎地选择措辞，包括明白哪些话不应说，是应对棘手交流的一部分。
- 棘手的情境往往不可避免，但可以将其当作学习的机会。
- 分析负面体验并从中学习，能够帮助你更善于做出决策。
常见问题
在《应对棘手情境》课程中我将学到什么？
你将了解积极倾听和同理心的价值，并学习两者的运用策略，学会识别在棘手交流中不应说的话，并了解如何妥善处理负面的客户体验。
这门课程适合哪些人？
它适合那些很可能需要处理棘手情境并与不满客户打交道的客户服务人员。
课程结构是怎样的？
本课程包含以下课时：简介、运用同理心与积极倾听、不应说的话、处理负面体验，以及一项知识测验评估。
我应如何处理与不满客户的互动？
在这类交流中，建议积极倾听、抱有同理心，并审慎地选择措辞。
棘手的情境会有用处吗？
是的。尽管棘手的情境往往不可避免，但可以将其当作学习的机会，分析负面体验并从中学习能够帮助你更善于做出决策。
专业认证和继续教育单位 (CEUs)
Society for Human Resource Management (SHRM®)
Professional Development Credits (PDCs): 0.25
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