中级
提供者 : Christina Atwater
6 课时 · 20m
语言：阿拉伯语, 德语, 英语, 西班牙语, 法语, 葡萄牙语, 简体中文
课程描述
有效地处理愤怒的客户对于确保您提供高水平的客户支持和良好的客户体验至关重要。本课程以解决客户问题为重点，探讨如何直接与客户打交道以及如何支持您的员工。共情和积极倾听的首要主题将有助于整个过程，并有助于扭转任何消极情况。
客户服务管理者很少能够避免与客户的困难互动。通过利用这个机会谨慎而有条不紊地解决问题，客户、组织和员工都能受益。了解如何给人留下好印象、自信地进行干预并帮助您的团队和公司从经验中成长。建立强大的客户服务团队需要解决问题和提供指导。使用本课程与愤怒的客户互动，帮助您的客户服务助理从处理困难情况中学习和成长。
您将学到的内容
- 以能够改善局面结果的方式应对愤怒的客户
- 将客户问题转化为对团队的培训机会
- 运用积极倾听与同理心作为改善沟通的工具
- 在棘手的互动中自信地介入，同时支持客户和员工
- 通过细致、有条理的处理将负面的客户局面扭转过来
- 建立更牢固的客户关系，并引导员工解决问题
关键要点
- 有效应对愤怒的客户对于提供高水平的客户支持和卓越的客户体验至关重要。
- 同理心和积极倾听贯穿整个过程，有助于扭转负面局面。
- 客户服务经理很少能够避免棘手的互动，但细致、有条理地加以处理会让客户、组织和员工都受益。
- 棘手的客户局面可以被用作帮助客户服务员工学习和成长的机会。
- 建立强大的客户服务团队需要经理的解决问题能力和指导。
常见问题
本课程面向谁？
本课程专为客户服务经理设计，同时也旨在帮助客户服务员工从处理棘手局面中学习和成长。
本课程涵盖哪些内容？
它探讨如何直接应对愤怒的客户以及如何支持你的员工，并以同理心和积极倾听为贯穿始终的主题，帮助扭转负面局面。
我将获得哪些技能？
你将学习如何留下良好印象、自信地介入、应对愤怒的客户以改善结果、将客户问题转化为培训机会，以及运用积极倾听和同理心。
课程中包含哪些主题？
课程涵盖引言、与客户建立关系、在支持客户的同时支持员工、同理心与积极倾听、扭转负面局面，以及检验你的知识部分。
