Ce cours introduit les étapes du processus de décision client.
Ce cours introduit les étapes du processus de décision client. Il met en évidence le processus par lequel les clients potentiels identifient leurs besoins, envisagent une solution pour satisfaire ces besoins, évaluent différents produits ou services, optent pour une solution et achètent le produit ou le service.
Dans ce cours, vous apprendrez à identifier et à analyser les différents facteurs affectant le parcours de décision du client. Celles-ci incluent des signaux émotionnels et cognitifs, des éléments de média et de la technologie de vente au détail, ainsi que des facteurs sociaux et culturels. En outre, vous apprendrez le processus de cartographie du parcours de décision du client, découvrez comment créer des buyer personas vous aidera à identifier et à répondre aux besoins de vos marchés cibles et à apprendre à développer une stratégie de fidélisation de la clientèle.
Objectifs de la formation
- Identifier toutes les étapes du parcours de décision du client
- Identifier et appliquer des facteurs influençant le parcours de décision du client
- Savoir comment créer un buyer persona
- Comprendre comment le parcours de décision du client s'inscrit dans l'expérience globale du client
- Apprendre à cartographier le parcours de décision du client
- Apprendre à appliquer la cartographie du parcours de décision client pour accroître la fidélité des clients
- En savoir plus sur les différents points de contact le long du parcours de décision du client
Les compétences que vous allez apprendre
- Création d'un Buyer Persona
- Cartographie du parcours de décision client
- Intégration de l'expérience client (CX)
- Fidélisation de la clientèle
Compétences acquises
Prise de décisionAnalyse de la clientèleCartographie du parcours du clientGestion du cycle de vie du clientChemins vers l'achatProcessus d'achatCe que vous allez apprendre
- Identifier toutes les étapes du parcours de décision du client (customer decision journey)
- Analyser les facteurs émotionnels, cognitifs, liés aux médias, aux technologies de vente au détail, ainsi que sociaux et culturels qui influencent le parcours de décision du client
- Créer des personas d'acheteurs pour identifier et répondre aux besoins de vos marchés cibles
- Cartographier le parcours de décision du client et identifier ses points de contact (touchpoints)
- Appliquer la cartographie du parcours client pour fidéliser la clientèle
- Aligner le marketing et l'expérience client à travers des parcours clients de bout en bout (end-to-end)
Points clés à retenir
- Le parcours de décision du client couvre le processus par lequel les clients potentiels identifient leurs besoins, examinent et évaluent des solutions, décident, puis achètent un produit ou un service.
- Les signaux (cues) émotionnels et cognitifs, les éléments médiatiques et les technologies de vente au détail, ainsi que les facteurs sociaux et culturels influencent tous le parcours de décision du client.
- La création de personas d'acheteurs aide à identifier et à répondre aux besoins des marchés cibles.
- La cartographie du parcours de décision du client peut être appliquée pour accroître la fidélité de la clientèle.
- Le parcours de décision du client s'intègre dans l'expérience client globale et comprend divers points de contact.
Foire aux questions
Que couvre ce cours ?
Il présente les étapes et les phases du parcours de décision du client, les facteurs qui l'influencent (signaux émotionnels et cognitifs, éléments médiatiques et technologies de vente au détail, facteurs sociaux et culturels), comment créer des personas d'acheteurs, comment cartographier le parcours, et comment développer une stratégie qui fidélise la clientèle.
Quelles compétences vais-je acquérir ?
Le cours développe des compétences en prise de décision, analyse des clients, cartographie du parcours client, gestion du cycle de vie des clients, parcours d'achat (paths to purchase) et processus d'achat.
Comment le cours est-il structuré ?
Il est dispensé sous la forme d'une série de leçons couvrant le comportement et la fidélité des consommateurs, l'expérience client, les médias et les technologies de vente au détail, le contexte social et culturel, les signaux émotionnels et cognitifs, ainsi que la cartographie du parcours client, avec des points de contrôle "Testez vos connaissances" et une leçon de conclusion.
Apprendrai-je à créer un persona d'acheteur ?
Oui. Le cours explique comment créer des personas d'acheteurs pour vous aider à identifier et répondre aux besoins de vos marchés cibles, et inclut une leçon sur le développement de personas de clients.
Quel est le lien entre la cartographie du parcours et la fidélité de la clientèle ?
Le cours enseigne comment cartographier le parcours de décision du client et appliquer cette cartographie pour accroître la fidélité de la clientèle, y compris l'élaboration d'une stratégie qui fidélise.
Transcription
Transcription
(musique entraînante) Bienvenue dans le cours de KnowledgeCity, le parcours de décision du client. Dans ce cours, nous couvrirons les écrous et les boulons du processus d'achat du consommateur. Vous comprendrez comment votre client potentiel identifie leur besoin, envisage une solution pour répondre à ce besoin, évalue différents produits ou services, décide d'une solution et achète le produit ou le service. A la fin de ce cours, vous serez en mesure d'identifier tous les éléments du Parcours de Décision Client, et les facteurs qui l'influencent ainsi que la façon de cartographier le voyage, tout en fidélisant la clientèle. Commençons.
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