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Série Fondements du service client
Si vous vendez un produit ou un service, vous serez régulièrement en contact avec des clients. Vous devrez faire de votre mieux, mais comment faire ce premier…Preview the first lesson free — get full access to all 18 lessons.
Débutant Fournisseur : John Forsythe 18 leçons · 43m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese
Description du cours
Si vous vendez un produit ou un service, vous serez régulièrement en contact avec des clients. Vous devrez faire de votre mieux, mais comment faire ce premier pas? Nous discuterons des concepts clés qui vous aideront à fournir un service client confiant et efficace: connaître votre client, développer des compétences en matière de service à la clientèle et résoudre les problèmes liés aux clients.
Dans ce cours, vous apprendrez à comprendre les besoins de vos clients et à les équilibrer avec les objectifs de votre propre entreprise, à interagir avec vos clients de manière positive, et même à leur dire gentiment «non». Nous aborderons également la prise en charge de certains problèmes, des compétences utiles en résolution de problèmes, le désamorçage des situations avec des clients hostiles et l'escalade des problèmes en cas de besoin. Après avoir terminé ce cours, vous aurez les compétences dont vous aurez besoin pour gérer les problèmes de base du service client.
Ce que vous allez apprendre
- Identifier qui est votre client et comprendre ses besoins
- Équilibrer les besoins des clients avec les objectifs de votre entreprise
- Bâtir un rapport avec les clients grâce à l'empathie et à l'écoute active
- Gérer les attentes des clients et dire "non" à un client avec diplomatie
- Appliquer des compétences en résolution de problèmes dans les relations clients en face à face, en centre d'appels et de manière électronique
- Désamorcer la colère ou l'hostilité d'un client et escalader les problèmes lorsque cela est nécessaire
Points clés à retenir
- Un service client efficace repose sur la connaissance de votre client, le développement de compétences en service client et la résolution de problèmes liés aux clients.
- Offrir un bon service nécessite de comprendre les besoins du client tout en les équilibrant avec les objectifs de l'entreprise.
- Interagir de manière positive avec les clients implique d'établir un rapport, de faire preuve d'empathie et de pratiquer l'écoute active.
- Le cours explique comment prendre en charge les problèmes, désamorcer des situations hostiles, et savoir quand et comment escalader un problème.
- À l'issue du cours, vous disposerez des compétences nécessaires pour traiter les problèmes de base liés au service client.
Foire aux questions
À qui s'adresse ce cours ?
Il s'adresse à toute personne vendant un produit ou un service et interagissant régulièrement avec les clients, souhaitant offrir un service client confiant et efficace.
Que serai-je capable de faire après avoir terminé ce cours ?
Vous disposerez des compétences nécessaires pour traiter les problèmes de base du service client.
Quels sujets le cours couvre-t-il ?
Il couvre la connaissance du client, la compréhension et l'équilibre entre les besoins du client et les objectifs de l'entreprise, l'établissement de relations (rapport), l'empathie et l'écoute active, la gestion des attentes, comment dire "non" avec tact, la prise en charge des problèmes, la résolution de problèmes dans le cadre de relations clients en face à face, en centre d'appels ou électroniques, la manière de désamorcer la colère ou l'hostilité d'un client, et l'escalade des problèmes en cas de besoin.
Quels sont les principaux objectifs d'apprentissage ?
Connaître les bases fondamentales du service client et apprendre à équilibrer les besoins des clients avec les objectifs de l'entreprise.
