您曾经经历过不好的客户体验吗？也许您正试图要为购买东西而寻求帮助，但是员工并没有为您提供有用的帮助或完全无视您。又或许您出去吃饭，但至少一个小时没上菜。无论发生什么事，这都可能使您不再在那儿消费。作为公司的代表，为客户提供优质的服务绝对至关重要，这样他们才会愿意继续使用您的产品/服务。…
您曾经经历过不好的客户体验吗？也许您正试图要为购买东西而寻求帮助，但是员工并没有为您提供有用的帮助或完全无视您。又或许您出去吃饭，但至少一个小时没上菜。无论发生什么事，这都可能使您不再在那儿消费。作为公司的代表，为客户提供优质的服务绝对至关重要，这样他们才会愿意继续使用您的产品/服务。
本课程将为您提供成为一名出色的客户服务专业人员的技能和知识。您将看到不良客户服务和优质客户服务的示例，并看到提供优质服务的好处。我们会将其进行细分，以清楚地说明您需要具备哪些特征才能提供优质的客户服务。之后，您将学习建立和管理客户关系的最佳方法，以及可用于与客户保持联系的各种接触点——提供优质客户服务的关键所在。
学习目标
- 了解客户服务的基本知识，包括黄金法则
- 了解优质客户服务中的组织效益
- 了解优质客户服务的特征，并能够识别不良客户服务
- 了解如何建立和管理客户关系
- 了解各种客户的接触点
你将掌握的技能
客户服务解决客户投诉客户体验改进客户服务培训负反馈零售体验您将学到的内容
- 了解客户服务的基础知识，包括黄金法则
- 识别提供优质客户服务为组织带来的好处
- 认识优质客户服务的特征，并识别出糟糕的客户服务
- 建立和管理客户关系，包括客户推荐
- 运用各种客户接触方式，如面对面、电话、电子邮件、短信和社交媒体
- 运用耐心、专注、同理心、沟通和解决问题等特质来克服障碍
关键要点
- 提供优质的客户服务对于让客户持续使用您的产品或服务至关重要。
- 优质的客户服务取决于一系列特质，例如耐心、专注、积极的态度、同理心、产品知识、沟通技巧、解决问题、化解冲突以及决策能力。
- 建立和管理客户关系，包括赢得客户推荐，有助于提供优质的客户服务。
- 通过面对面、电话、电子邮件、短信和社交媒体等渠道保持联系，是优质客户服务的关键。
- 本课程通过糟糕和优质客户服务的实例，来说明提供优质服务所带来的好处。
常见问题
在《客户服务专业素养系列》课程中我将学到什么？
您将学习客户服务的基础知识，包括黄金法则、优质服务为组织带来的好处、优质服务与糟糕服务的特征、如何建立和管理客户关系，以及各种客户接触方式。
本课程涵盖哪些客户接触方式？
本课程涵盖通过面对面互动、电话、电子邮件、短信和社交媒体保持联系的方式。
本课程指出优质客户服务需要哪些特质？
本课程涵盖耐心、专注、积极的态度、同理心、产品知识、沟通技巧、解决问题、化解冲突的能力以及决策能力。
本课程是否包含实例和知识测验？
是的。本课程展示了糟糕和优质客户服务的实例，并在全程中包含多个“检验你的知识”课程。
本课程有助于培养哪些技能？
本课程培养客户服务、客户投诉处理、客户体验改善、客户服务培训、应对负面反馈以及零售经验等方面的技能。
字幕文稿
字幕文稿
(欢快的音乐) 欢迎来到KnowledgeCity的课程， 客户服务专业精神。 客户服务是关键 成功的象征。 优质的客户服务可以使客户回头客， 但是糟糕的客户服务会驱赶客户， 有时是永久的。 我们可能都经历过 和糟糕的客户服务。 但是我们回到了多少组织 收到不好的客户服务后？ 大概不多。 本课程旨在帮助您 成为杰出的客户服务专业人员。 如果您是该行业的新手， 本课程将向您展示基础知识 如果您有一段时间的客户服务， 我们有一些新事物要与您分享 因为总有改进的空间 在这个重要领域。 让我们开始吧。 (欢快的音乐)
随时随地学习
随时随地学习——使用 KnowledgeCity 应用，您可以在移动中观看课程。