Avez-vous déjà eu une expérience négative avec un client?
Avez-vous déjà eu une expérience négative avec un client? Peut-être que vous essayiez d'obtenir de l'aide pour trouver quelque chose que vous vouliez acheter, mais un employé n'a pas été utile ou vous a complètement ignoré. Peut-être que vous êtes sortis pour manger et que votre nourriture n'est pas arrivée avant au moins une heure. Quoi qu'il en soit, cela vous a probablement empêché de dépenser à nouveau de l'argent dans cette entreprise. En tant que représentant de votre entreprise, il est absolument essentiel que vous fournissiez un bon service à vos clients afin qu'ils veuillent continuer à utiliser votre produit / service.
Ce cours vous donnera les compétences et le savoir-faire nécessaires pour devenir un grand professionnel du service client. Vous verrez des exemples de mauvais et de bons services clients et vous verrez les avantages de fournir un bon service. Il sera décomposé pour illustrer clairement les types de compétences dont vous aurez besoin pour fournir un bon service client. Ensuite, vous découvrirez les meilleures façons de créer et de gérer les relations avec les clients, ainsi que les différents points de contact que vous pouvez utiliser pour rester en contact avec les clients, ce qui est essentiel pour fournir un bon service client.
Objectifs du cours
- Connaître les bases du service client, y compris la règle d'or
- Connaître les avantages organisationnels d'un bon service client
- Apprendre les caractéristiques d'un bon service client et être capable d'identifier un mauvais service client
- Apprendre à construire et à gérer les relations clients
- Comprendre les différents points de contact clients
Compétences à acquérir
- Fournir un service client professionnel
Compétences acquises
Service à la clientèleRésolution des plaintes des clientsAmélioration de l'expérience clientFormation au service à la clientèleRétroaction négativeExpérience du commerce de détailCe que vous allez apprendre
- Apprendre les bases du service client, y compris la règle d'or
- Identifier les avantages organisationnels de fournir un bon service client
- Reconnaître les caractéristiques d'un bon service client et repérer un mauvais service client
- Établir et gérer les relations clients, y compris les recommandations (referrals)
- Utiliser les différents points de contact avec les clients tels que le face-à-face, les appels téléphoniques, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux
- Appliquer des traits comme la patience, l'attention, l'empathie, la communication et la résolution de problèmes pour surmonter les obstacles
Points clés à retenir
- Fournir un bon service client est crucial pour fidéliser les clients à votre produit ou service.
- Un bon service client dépend de qualités telles que la patience, l'attention, une attitude positive, l'empathie, la connaissance du produit, les compétences en communication, la résolution de problèmes, la résolution de conflits et la prise de décision.
- Bâtir et gérer des relations clients, y compris obtenir des recommandations, soutient un bon service client.
- Rester en contact via des canaux tels que les face-à-face, les appels téléphoniques, les courriels, les messages textes et les médias sociaux est la clé d'un bon service client.
- Le cours utilise des exemples de mauvais et de bons services à la clientèle pour illustrer les avantages de fournir un bon service.
Foire aux questions
Qu'apprendrai-je dans la Série Professionnalisme du Service Client ?
Vous apprendrez les bases du service client, y compris la règle d'or, les avantages organisationnels d'un bon service, les caractéristiques d'un bon et d'un mauvais service, comment construire et gérer des relations avec les clients, ainsi que les différents points de contact client.
Quels points de contact client le cours couvre-t-il ?
Il couvre la manière de rester en contact via des interactions en face à face, des appels téléphoniques, des e-mails, des SMS et les réseaux sociaux.
Quelles qualités sont nécessaires pour un bon service client selon le cours ?
Le cours couvre la patience, l'attention, une attitude positive, l'empathie, la connaissance du produit, les compétences en communication, la résolution de problèmes, les compétences en résolution de conflits et la prise de décision.
Le cours comprend-il des exemples et des tests de connaissances ?
Oui. Le cours montre des exemples de bons et de mauvais services client et inclut plusieurs leçons "Testez vos connaissances" tout au long de son déroulement.
Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?
Il développe des compétences en service client, résolution des réclamations clients, amélioration de l'expérience client, formation au service client, gestion des retours négatifs et expérience retail.
Transcription
Transcription
(musique entraînante) Bienvenue dans le cours de KnowledgeCity, Professionnalisme du service à la clientèle. Le service client est un aspect clé d'un succès commercial. Un bon service client peut inciter les clients à revenir, mais un mauvais service client peut éloigner les clients, parfois en permanence. Nous avons probablement tous bien vécu et un mauvais service client. Mais à combien d'organisations sommes-nous retournés après avoir reçu un mauvais service client? Probablement pas beaucoup. Ce cours est conçu pour vous aider devenir un professionnel du service à la clientèle exceptionnel. Si vous êtes nouveau dans l'industrie, ce cours va vous montrer les bases et si vous êtes au service client depuis un certain temps, nous avons de nouvelles choses à partager avec vous car il y a toujours place à l'amélioration dans ce domaine important. Commençons. (musique entraînante)
Apprendre en déplacement
Apprenez partout — l'application KnowledgeCity vous permet de suivre les leçons en déplacement.