本课程将教您计算体验指标所需的方法，这些指标对于分析客户服务和提高客户满意度至关重要。 您还将学习如何使用分析实践来制定客户服务计划决策。
时长: 44m · 11 课时
级别: Advanced
语言: 简体中文
你将掌握的技能
客户分析客户分析学客户体验战略（CX）客户体验改进客户旅程映射用户旅程图您将学到的内容
- 通过客户体验管理为客户提供更优质的体验
- 运用模型、方法和衡量指标开展客户服务研究
- 明确什么是触点以及触点如何影响客户旅程
- 通过客户满意度（CSAT）调查、客户费力度评分、平均等待时间等方法收集客户数据
- 利用数据和调查衡量数字平台上的客户体验
- 运用客户获取率、客户获取成本和客户转化率等关键指标来跟踪和评估客户服务
关键要点
- 客户与品牌的互动是一段旅程，由称为触点的各个阶段构成，这些触点可以被理解、跟踪和评估。
- 可以通过定量分析和定性分析来分析和改进客户服务。
- 客户服务研究有助于你获得产品和服务洞察，并提升客户留存率和忠诚度。
- 客户服务分析以及净推荐值（NPS）和客户满意度（CSAT）等关键绩效指标，能够对客户服务效果进行科学评估。
- 客户费力度评分（CES）、平均等待时间（AWT）、首次解决时间（FRT）和客户流失率等指标，可用于评估客户的体验及其所获得的服务。
常见问题
我将在本课程中学到什么？
你将学习如何分析和提升你的客户服务技能，通过定量和定性分析提高客户满意度，开展客户服务研究，理解触点和客户旅程，通过客户满意度（CSAT）调查和客户费力度评分等方法收集客户数据，并衡量数字平台上的客户体验。
本课程涵盖哪些指标？
本课程介绍了客户服务分析及关键绩效指标，包括净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户费力度评分（CES）、平均等待时间（AWT）、首次解决时间（FRT）、客户流失率、客户获取率、客户获取成本和客户转化率。
客户旅程中的触点是什么？
触点是客户旅程中的各个阶段。本课程详细讲解了这些阶段，并教授相关技能以确保客户获得尽可能最佳的体验。
本课程有助于培养哪些技能？
它有助于培养客户分析、客户数据分析、客户体验战略（CX）、客户体验改进、客户旅程图绘制和用户旅程图绘制方面的技能。
本课程是如何组织的？
本课程包括欢迎介绍、关于制定服务决策的课程（客户体验旅程与触点）、客户服务研究（模型、方法和衡量指标）、客户体验指标的四个部分、两次知识测验，以及一个总结。
字幕文稿
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(充满活力的音乐) 您是否曾经在网上购物 并提示您放弃购物车？ 它发生的次数比您想象的要多。 Baymard研究所的一项研究发现 占所有电子商务访问者的69％ 购买之前，请放弃购物车。 在线买家无法转化为客户的原因 可能会有所不同，取决于注册过程的强度 付款方式的范围，以方便结帐。 在本课程中，我们将探索特定的技术 有关如何衡量和分析客户服务的信息。 我们也将过去 如何制定客户服务计划决策 使用分析方法。 让我们开始吧。
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