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Serie sobre el mapeo del recorrido de la experiencia del cliente
Este curso le enseñará los métodos necesarios para calcular las mediciones esenciales de la experiencia para analizar el servicio al cliente y aumentar su…Preview the first lesson free — get full access to all 11 lessons.
Avanzado Proveedor : Vince Carter 11 lecciones · 44m en Árabe, Alemán, Inglés, Español, Francés, Portugués, Chinese
Descripción del curso
Este curso le enseñará los métodos necesarios para calcular las mediciones esenciales de la experiencia para analizar el servicio al cliente y aumentar su satisfacción. También aprenderá a tomar decisiones de planificación del servicio al cliente utilizando prácticas analíticas.
Lo que aprenderás
- Brinde a los clientes una mejor experiencia a través de la gestión de la experiencia del cliente
- Realice investigación de servicio al cliente utilizando modelos, métodos y medidas
- Identifique qué son los puntos de contacto y cómo afectan el viaje del cliente
- Recopile datos de clientes a través de encuestas CSAT, puntuaciones de esfuerzo del cliente, tiempo de espera promedio y otros métodos
- Mida la experiencia del cliente en plataformas digitales usando datos y encuestas
- Aplique métricas clave incluyendo tasa de adquisición de cliente, costo de adquisición de cliente y tasa de conversión del cliente para rastrear y evaluar el servicio al cliente
Puntos clave
- La interacción de un cliente con una marca es un viaje compuesto de etapas llamadas puntos de contacto que pueden ser comprendidos, rastreados y evaluados.
- El servicio al cliente puede ser analizado y mejorado a través de análisis tanto cuantitativos como cualitativos.
- La investigación del servicio al cliente lo ayuda a obtener información de productos y servicios y mejorar la retención y lealtad de clientes.
- Las analíticas de servicio al cliente e indicadores clave de desempeño como puntuación neta promotora y satisfacción del cliente (CSAT) permiten una evaluación científica de la efectividad del servicio al cliente.
- Métricas como puntuación de esfuerzo del cliente (CES), tiempo de espera promedio (AWT), tiempo de primera resolución (FRT) y tasa de abandono de clientes pueden usarse para evaluar la experiencia del cliente y el servicio que reciben.
Preguntas frecuentes
¿Qué aprenderé en este curso?
Aprenderá cómo analizar y mejorar sus habilidades de servicio al cliente, aumentar la satisfacción del cliente a través de análisis cuantitativos y cualitativos, realizar investigación del servicio al cliente, entender puntos de contacto y el viaje del cliente, recopilar datos de clientes a través de métodos como encuestas CSAT y puntuaciones de esfuerzo del cliente, y medir la experiencia del cliente en plataformas digitales.
¿Qué métricas cubre este curso?
El curso introduce analíticas de servicio al cliente e indicadores clave de desempeño incluyendo puntuación neta promotora, satisfacción del cliente (CSAT), puntuaciones de esfuerzo del cliente (CES), tiempo de espera promedio (AWT), tiempo de primera resolución (FRT), tasa de abandono de clientes, tasa de adquisición de cliente, costo de adquisición de cliente y tasa de conversión del cliente.
¿Qué son los puntos de contacto en el viaje del cliente?
Los puntos de contacto son las etapas en el viaje del cliente. El curso detalla estas etapas y enseña habilidades para asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia posible.
¿Qué habilidades ayuda a desarrollar este curso?
Ayuda a desarrollar habilidades en análisis de cliente, analíticas de cliente, estrategia de experiencia del cliente (CX), mejora de la experiencia del cliente, mapeo del viaje del cliente y mapeo del viaje del usuario.
¿Cómo está estructurado el curso?
El curso incluye una Bienvenida, lecciones sobre decisiones de servicio encuadradas (el viaje de experiencia del cliente y puntos de contacto), investigación del servicio al cliente (modelos, métodos y medidas), cuatro partes sobre métricas de experiencia del cliente, dos revisiones de Pruebe Su Conocimiento y una Conclusión.
