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Série Cartographie du parcours de l'expérience client
Ce cours vous apprendra les méthodes nécessaires pour calculer les métriques d'expérience essentielles à l'analyse du service client et à l'augmentation de la…Preview the first lesson free — get full access to all 11 lessons.
Avancé Fournisseur : Vince Carter 11 leçons · 44m en Arabe, Allemand, Anglais, Espagnol, Français, Portugais, Chinese
Description du cours
Ce cours vous apprendra les méthodes nécessaires pour calculer les métriques d'expérience essentielles à l'analyse du service client et à l'augmentation de la satisfaction client. Vous apprendrez également à prendre des décisions de planification du service client à l'aide de pratiques analytiques.
Ce que vous allez apprendre
- Offrir aux clients une meilleure expérience grâce à la gestion de l'expérience client
- Mener des recherches sur le service client en utilisant des modèles, des méthodes et des mesures
- Identifier ce que sont les points de contact (touchpoints) et comment ils affectent le parcours client
- Collecter des données sur les clients au moyen d'enquêtes CSAT, de scores d'effort client, du temps d'attente moyen et d'autres méthodes
- Mesurer l'expérience client sur les plateformes numériques à l'aide de données et d'enquêtes
- Appliquer des indicateurs clés, y compris le taux d'acquisition de clients, le coût d'acquisition de clients et le taux de conversion de clients pour suivre et évaluer le service client
Points clés à retenir
- L'interaction d'un client avec une marque est un parcours composé d'étapes appelées points de contact (touchpoints) qui peuvent être comprises, suivies et évaluées.
- Le service client peut être analysé et amélioré grâce à des analyses à la fois quantitatives et qualitatives.
- La recherche sur le service client vous aide à obtenir des informations sur les produits et services et à améliorer la fidélisation et la loyauté des clients.
- Les analyses du service client et les indicateurs clés de performance tels que le Net Promoter Score et la satisfaction client (CSAT) permettent une évaluation scientifique de l'efficacité du service client.
- Des mesures telles que le Customer Effort Score (CES), le temps d'attente moyen (AWT), le temps de première résolution (FRT) et le taux d'attrition des clients (churn rate) peuvent être utilisées pour évaluer l'expérience du client et le service qu'il reçoit.
Foire aux questions
Qu'apprendrai-je dans ce cours ?
Vous apprendrez à analyser et améliorer vos compétences en service client, à augmenter la satisfaction client grâce à une analyse quantitative et qualitative, à mener des recherches sur le service client, à comprendre les points de contact et le parcours client, à collecter des données clients via des méthodes comme les enquêtes CSAT et les scores d'effort client, et à mesurer l'expérience client sur les plateformes numériques.
Quels indicateurs ce cours couvre-t-il ?
Le cours introduit l'analyse du service client et les indicateurs de performance clés (KPI) comprenant le Net Promoter Score, la satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le temps d'attente moyen (AWT), le temps de première résolution (FRT), le taux d'attrition client (churn rate), le taux d'acquisition client, le coût d'acquisition client et le taux de conversion client.
Que sont les points de contact (touchpoints) dans le parcours client ?
Les points de contact sont les étapes du parcours du client. Le cours détaille ces étapes et enseigne les compétences nécessaires pour s'assurer que le client bénéficie de la meilleure expérience possible.
Quelles compétences ce cours aide-t-il à développer ?
Il permet de développer des compétences en analyse client, en analytique client, en stratégie d'expérience client (CX), en amélioration de l'expérience client, en cartographie du parcours client et en cartographie du parcours utilisateur.
Comment le cours est-il structuré ?
Le cours comprend une Introduction, des leçons sur la formulation des décisions de service (le parcours de l'expérience client et les points de contact), la recherche sur le service client (modèles, méthodes et mesures), quatre parties sur les mesures de l'expérience client, deux tests de connaissances (Test Your Knowledge) et une Conclusion.
