Este curso ensinará os métodos necessários para calcular métricas de experiência essenciais para analisar o atendimento ao cliente e aumentar a…
Este curso ensinará os métodos necessários para calcular métricas de experiência essenciais para analisar o atendimento ao cliente e aumentar a satisfação dele. Também aprenderá como tomar decisões de planeamento de atendimento ao cliente com práticas analíticas.
Habilidades que você vai adquirir
Análise do clienteAnálises de clientesEstratégia de experiência do cliente (CX)Melhoria da experiência do clienteMapeamento da jornada do clienteMapeamento de viagem do utilizadorO Que Você Vai Aprender
- Fornecer aos clientes uma experiência melhor através da gestão da experiência do cliente
- Conduzir pesquisa de atendimento ao cliente usando modelos, métodos e medidas
- Identificar o que são pontos de contato e como afetam a jornada do cliente
- Coletar dados de clientes através de pesquisas CSAT, pontuações de esforço do cliente, tempo médio de espera e outros métodos
- Medir a experiência do cliente em plataformas digitais usando dados e pesquisas
- Aplicar métricas-chave incluindo taxa de aquisição de clientes, custo de aquisição de clientes e taxa de conversão de clientes para rastrear e avaliar o atendimento ao cliente
Principais Conclusões
- A interação de um cliente com uma marca é uma jornada feita de estágios chamados pontos de contato que podem ser compreendidos, rastreados e avaliados.
- O atendimento ao cliente pode ser analisado e melhorado através de análise quantitativa e qualitativa.
- A pesquisa de atendimento ao cliente ajuda você a ganhar insights de produto e serviço e melhorar a retenção e fidelidade de clientes.
- A análise de atendimento ao cliente e os indicadores-chave de desempenho, como Net Promoter Score e satisfação do cliente (CSAT), permitem avaliação científica da eficácia do atendimento ao cliente.
- Métricas como Customer Effort Score (CES), Tempo Médio de Espera (AWT), Tempo de Primeira Resolução (FRT) e taxa de rotatividade de clientes podem ser usadas para avaliar a experiência do cliente e o serviço que recebem.
Perguntas Frequentes
O que vou aprender neste curso?
Você aprenderá como analisar e melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente, aumentar a satisfação do cliente através de análise quantitativa e qualitativa, conduzir pesquisa de atendimento ao cliente, entender pontos de contato e a jornada do cliente, coletar dados de clientes através de métodos como pesquisas CSAT e pontuações de esforço do cliente, e medir a experiência do cliente em plataformas digitais.
Quais métricas este curso cobre?
O curso apresenta análise de atendimento ao cliente e indicadores-chave de desempenho, incluindo Net Promoter Score, satisfação do cliente (CSAT), Customer Effort Scores (CES), Tempo Médio de Espera (AWT), Tempo de Primeira Resolução (FRT), taxa de rotatividade de clientes, taxa de aquisição de clientes, custo de aquisição de clientes e taxa de conversão de clientes.
O que são pontos de contato na jornada do cliente?
Os pontos de contato são os estágios na jornada do cliente. O curso detalha esses estágios e ensina habilidades para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível.
Quais habilidades este curso ajuda a construir?
Ajuda a construir habilidades em análise de clientes, análise de clientes, estratégia de experiência do cliente (CX), melhoria da experiência do cliente, mapeamento da jornada do cliente e mapeamento da jornada do usuário.
Como o curso é estruturado?
O curso inclui uma Boas-vindas, lições sobre decisões de serviço em frame (a jornada de experiência do cliente e pontos de contato), pesquisa de atendimento ao cliente (modelos, métodos e medidas), quatro partes sobre métricas de experiência do cliente, duas verificações de Teste Seus Conhecimentos e uma Conclusão.
Transcrição
Transcrição
(música energética) Você já fez compras on-line e sentiu-se solicitado a abandonar seu carrinho? Isso acontece com mais frequência do que você imagina. Um estudo do Instituto Baymard descobriu que 69% de todos os visitantes do comércio eletrônico abandonar seus carrinhos de compras antes de fazer uma compra. As razões pelas quais os compradores on-line não se convertem em clientes pode variar, a partir da intensidade do processo de registro ao escopo das opções de pagamento, para facilitar a finalização da compra. Neste curso, exploraremos técnicas específicas para saber como medir e analisar o atendimento ao cliente. Nós também iremos como tomar decisões de planejamento de atendimento ao cliente usando práticas analíticas. Vamos começar.
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