سلسلة رسم خريطة رحلة تجربة العميل

ستتعلم كيفية تحليل مهارات خدمة العملاء وتحسينها، وزيادة رضا العملاء من خلال التحليل الكمي والنوعي، وإجراء أبحاث خدمة العملاء، وفهم نقاط التواصل ورحلة العميل، وجمع بيانات العملاء عبر أساليب كاستطلاعات CSAT ودرجات جهد العميل، وقياس تجربة العميل على المنصات الرقمية.

تستعرض الدورة تحليلات خدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية، بما فيها: مقياس صافي الترويج، ورضا العملاء (CSAT)، ودرجات جهد العميل (CES)، ومتوسط وقت الانتظار (AWT)، وزمن الحل الأول (FRT)، ومعدل تذبذب العملاء، ومعدل اكتساب العملاء، وتكلفة اكتساب العملاء، ومعدل تحويل العملاء.

نقاط التواصل هي المراحل في رحلة العميل. تُفصّل الدورة هذه المراحل وتُعلّم المهارات اللازمة لضمان حصول العميل على أفضل تجربة ممكنة.

تُساعد على بناء مهارات تحليل العملاء، وتحليلات العملاء، واستراتيجية تجربة العملاء (CX)، وتحسين تجربة العملاء، ورسم خرائط رحلة العميل، ورسم خرائط رحلة المستخدم.

تشمل الدورة مقدمة ترحيبية، ودروساً حول صياغة قرارات الخدمة (رحلة تجربة العميل ونقاط التواصل)، وأبحاث خدمة العملاء (النماذج والأساليب والمقاييس)، وأربعة أجزاء حول مقاييس تجربة العملاء، واختبارَي تقييم للمعرفة، وخاتمة.