ستعلمك هذه الدورة التدريبية الطرق المطلوبة لحساب مقاييس التجربة الضرورية لتحليل خدمة العملاء وزيادة رضا العميل.
ستعلمك هذه الدورة التدريبية الطرق المطلوبة لحساب مقاييس التجربة الضرورية لتحليل خدمة العملاء وزيادة رضا العميل. كما ستتعلم كيفية اتخاذ قرارات التخطيط لخدمة العملاء باستخدام الممارسات التحليلية.
المهارات التي ستكتسبها
تحليلات العملاءإحصاءات العملاءاستراتيجية تجربة العملاءتحسين تجربة العميلرسم خريطة رحلة العميلتخطيط رحلة المستخدمما ستتعلمه
- تزويد العملاء بتجربة أفضل من خلال إدارة تجربة العملاء
- إجراء أبحاث خدمة العملاء باستخدام النماذج والأساليب والمقاييس
- تحديد نقاط التواصل وكيفية تأثيرها على رحلة العميل
- جمع بيانات العملاء من خلال استطلاعات CSAT ودرجات جهد العميل ومتوسط وقت الانتظار وغيرها من الأساليب
- قياس تجربة العميل على المنصات الرقمية باستخدام البيانات والاستطلاعات
- تطبيق المقاييس الرئيسية بما فيها معدل اكتساب العملاء وتكلفة اكتساب العملاء ومعدل تحويل العملاء لتتبع خدمة العملاء وتقييمها
النقاط الرئيسية
- تفاعل العميل مع العلامة التجارية هو رحلة تتكون من مراحل تُعرف بنقاط التواصل، ويمكن فهمها وتتبعها وتقييمها.
- يمكن تحليل خدمة العملاء وتحسينها من خلال التحليل الكمي والنوعي على حد سواء.
- تُساعدك أبحاث خدمة العملاء على اكتساب رؤى حول المنتجات والخدمات وتحسين الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
- تُتيح تحليلات خدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية كمقياس صافي الترويج ورضا العملاء (CSAT) التقييم العلمي لفعالية خدمة العملاء.
- يمكن الاستعانة بمقاييس كدرجة جهد العميل (CES) ومتوسط وقت الانتظار (AWT) وزمن الحل الأول (FRT) ومعدل تذبذب العملاء لتقييم تجربة العميل والخدمة التي يتلقاها.
الأسئلة الشائعة
ماذا سأتعلم في هذه الدورة؟
ستتعلم كيفية تحليل مهارات خدمة العملاء وتحسينها، وزيادة رضا العملاء من خلال التحليل الكمي والنوعي، وإجراء أبحاث خدمة العملاء، وفهم نقاط التواصل ورحلة العميل، وجمع بيانات العملاء عبر أساليب كاستطلاعات CSAT ودرجات جهد العميل، وقياس تجربة العميل على المنصات الرقمية.
ما المقاييس التي تتناولها هذه الدورة؟
تستعرض الدورة تحليلات خدمة العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية، بما فيها: مقياس صافي الترويج، ورضا العملاء (CSAT)، ودرجات جهد العميل (CES)، ومتوسط وقت الانتظار (AWT)، وزمن الحل الأول (FRT)، ومعدل تذبذب العملاء، ومعدل اكتساب العملاء، وتكلفة اكتساب العملاء، ومعدل تحويل العملاء.
ما نقاط التواصل في رحلة العميل؟
نقاط التواصل هي المراحل في رحلة العميل. تُفصّل الدورة هذه المراحل وتُعلّم المهارات اللازمة لضمان حصول العميل على أفضل تجربة ممكنة.
ما المهارات التي تُساعدني هذه الدورة على بنائها؟
تُساعد على بناء مهارات تحليل العملاء، وتحليلات العملاء، واستراتيجية تجربة العملاء (CX)، وتحسين تجربة العملاء، ورسم خرائط رحلة العميل، ورسم خرائط رحلة المستخدم.
كيف يتم تنظيم الدورة؟
تشمل الدورة مقدمة ترحيبية، ودروساً حول صياغة قرارات الخدمة (رحلة تجربة العميل ونقاط التواصل)، وأبحاث خدمة العملاء (النماذج والأساليب والمقاييس)، وأربعة أجزاء حول مقاييس تجربة العملاء، واختبارَي تقييم للمعرفة، وخاتمة.
النص
النص
تخطيط مراحل تجربة العميل هل سبق لك التسوق عبر الإنترنت ثم شعرت بالرغبة في ترك عربة التسوق؟ يحدث الأمر أكثر مما تظن اكتشفت دراسة أجراها معهد بايمارد أن 69% من كل زوار منصات التجارة الإلكترونية يتركون عربات التسوق قبل خطوة الشراء تختلف الأسباب التي تمنع تحول المشترين عبر الإنترنت إلى عملاء ومنها تعقيد عملية التسجيل وعدد خيارات الدفع المتاحة وسهولة الدفع سنشرح في هذه الدورة التدريبية بعض الأساليب المخصصة لقياس وتحليل مستوى خدمة العملاء كما سنتحدث عن كيفية اتخاذ قرارات التخطيط لخدمة العملاء باستخدام الممارسات التحليلية فلنبدأ
التعلّم أثناء التنقّل
تعلّم أينما كنت — يتيح لك تطبيق KnowledgeCity للجوّال مشاهدة الدروس أثناء التنقّل.