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Serie: Customer Journey Mapping der Kundenerfahrung
In diesem Kurs lernen Sie die Methoden kennen, die zur Berechnung der Erfahrungsmetriken für die Analyse des Kundenservice und die Steigerung der…Preview the first lesson free — get full access to all 11 lessons.
Fortgeschritten Anbieter : Vince Carter 11 Lektionen · 44m auf Arabisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch, Chinese
Kursbeschreibung
In diesem Kurs lernen Sie die Methoden kennen, die zur Berechnung der Erfahrungsmetriken für die Analyse des Kundenservice und die Steigerung der Kundenzufriedenheit benötigt werden. Sie lernen auch, wie Sie mithilfe von Analyseverfahren Entscheidungen für die Kundenserviceplanung treffen können.
Was Sie lernen werden
- Kunden durch Kundenservice-Management ein besseres Erlebnis bieten
- Kundenservice-Forschung mithilfe von Modellen, Methoden und Messungen durchführen
- Identifizieren Sie, was Touchpoints sind und wie sie die Customer Journey beeinflussen
- Kundendaten durch CSAT-Umfragen, Kundenaufwandsbewertungen, durchschnittliche Wartezeit und andere Methoden erfassen
- Die Kundenerfahrung auf digitalen Plattformen mithilfe von Daten und Umfragen messen
- Wichtige Kennzahlen wie Kundenakquisitionsrate, Kundenakquisitionskosten und Kundenkonversionsrate anwenden, um Kundenservice zu verfolgen und zu bewerten
Wichtige Erkenntnisse
- Die Interaktion eines Kunden mit einer Marke ist eine Journey, die aus Stufen besteht, die Touchpoints genannt werden und verstanden, verfolgt und bewertet werden können.
- Kundenservice kann durch quantitative und qualitative Analysen analysiert und verbessert werden.
- Kundenservice-Forschung hilft Ihnen, Produkt- und Serviceerkenntnisse zu gewinnen und die Kundenbindung und Loyalität zu verbessern.
- Kundenservice-Analysen und Leistungskennzahlen wie Net Promoter Score und Kundenzufriedenheit (CSAT) ermöglichen eine wissenschaftliche Bewertung der Kundenservice-Effizienz.
- Metriken wie Kundenaufwandsscore (CES), durchschnittliche Wartezeit (AWT), Erste-Kontakt-Lösung (FRT) und Kundenabwanderungsrate können zur Bewertung der Kundenerfahrung und des erhaltenen Service verwendet werden.
Häufig gestellte Fragen
Was werde ich in diesem Kurs lernen?
Sie lernen, wie Sie Ihre Kundenservice-Fähigkeiten analysieren und verbessern, die Kundenzufriedenheit durch quantitative und qualitative Analysen erhöhen, Kundenservice-Forschung durchführen, Touchpoints und die Customer Journey verstehen, Kundendaten durch Methoden wie CSAT-Umfragen und Kundenaufwandsbewertungen erfassen und die Kundenerfahrung auf digitalen Plattformen messen.
Welche Kennzahlen behandelt dieser Kurs?
Der Kurs führt Kundenservice-Analysen und Leistungskennzahlen ein, darunter Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundenaufwandsbewertungen (CES), durchschnittliche Wartezeit (AWT), Erste-Kontakt-Lösung (FRT), Kundenabwanderungsrate, Kundenakquisitionsrate, Kundenakquisitionskosten und Kundenkonversionsrate.
Was sind Touchpoints in der Customer Journey?
Touchpoints sind die Stufen in der Journey des Kunden. Der Kurs detailliert diese Stufen und lehrt Fähigkeiten, um sicherzustellen, dass der Kunde das beste mögliche Erlebnis hat.
Welche Fähigkeiten hilft dieser Kurs aufzubauen?
Es hilft, Fähigkeiten in Kundenanalyse, Kundenanalysen, Kundenservice-Strategie (CX), Kundenservice-Verbesserung, Customer Journey Mapping und User Journey Mapping aufzubauen.
Wie ist der Kurs strukturiert?
Der Kurs umfasst eine Einführung, Lektionen zum Rahmen von Service-Entscheidungen (die Customer Experience Journey und Touchpoints), Kundenservice-Forschung (Modelle, Methoden und Messungen), vier Teile zu Kundenservice-Metriken, zwei Test Your Knowledge-Überprüfungen und eine Zusammenfassung.
