ভালো গ্রাহক সেবার বৈশিষ্ট্যসমূহ

(মৃদু সূর) ধৈর্য, মনোযোগ, পণ্য সম্পর্কিত জ্ঞান এবং যোগাযোগ দক্ষতা সহ ভাল গ্রাহক পরিষেবার বেশ কয়েকটি বৈশিষ্ট্য রয়েছে। ভালো গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের গুরুত্বপূর্ণ দিকগুলো নিয়ে আমরা এখন আলোচনা করবো। রিটেইল পরিবেশে গ্রাহক পরিষেবা এবং সার্ভিস পরিবেশে গ্রাহক পরিষেবার মধ্যে পার্থক্য পরিলক্ষিত হতে পারে। গ্রাহকরা সামনাসামনি যেমন অভিজ্ঞতা চায়, এবং অনলাইনে যেমন অভিজ্ঞতা চায়, তার মধ্যে পার্থক্য রয়েছে। চলুন ভিন্ন কিছু দৃশ্যকল্পে চোখ বুলানো যাক। এখানে আমরা একটি কফি শপ দেখতে পাচ্ছি। টেবিলে গ্রাহক অপেক্ষা করছে। দুইজন কর্মচারী তার পাশ দিয়ে হেটে গেল, কিন্তু কেউ তাকে খেয়াল করলো না। প্রায় ২০ মিনিট পর, কোনও রকম কথাবার্তা ছাড়াই একজন ওয়েটার তাকে একটি মেন্যু কার্ড দিয়ে গেল। টেবিলে কোনও তৈজসপত্র নেই। ওয়েটার ফিরে আসলো অর্ডার নেওয়ার জন্য তবে, যখন গ্রাহক তাকে আইটেম সম্পর্কে প্রশ্ন জিজ্ঞেস করলো, তাকে বিরক্ত দেখালো। সে গ্রাহকের অর্ডার নিলো এবং চলে গেল। ৩০ মিনিট পরে, গ্রাহক তার ঘড়ির দিকে তাকালো, এবং তারপর দেখলো যে সেই ওয়েটার আরেকজন কর্মচারীর সাথে আড্ডা দিচ্ছে, ফলে সে চলে যাওয়ার সিদ্ধান্ত নিল। এখানেই একটু থামা যাক। এটাকে কি ভালো গ্রাহক পরিষেবা হিসেবে গণ্য করা যায়? আপনি যদি সেই গ্রাহকের জায়গায় থাকতেন, তবে আপনি কী করতেন? আপনি যদি ঐ ওয়েটারের জায়গায় থাকতেন, তবে কীভাবে আপনি এই পরিস্থিতি এড়িয়ে যেতেন? চলুন আবার চেষ্টা করা যাক। কফি শপের একটি টেবিলে একজন গ্রাহক অপেক্ষা করছেন। একজন ওয়েটার তাৎক্ষণিকভাবে লোকটির কাছে গেল এবং হেসে কথা বললো। সে জিজ্ঞেস করলো, "আপনি কি ব্রেকফাস্ট নিতে চান?" লোকটি হাসলো এবং বললো, "জ্বী, আমি চাই"। সে মেন্যুটি নিয়ে চলে গেল এবং লোকটিকে বললো যে সে খুব জলদিই ফিরে আসবে। সাথে কিছু পানিও নিয়ে আসবে। ব্রেকফাস্টের জন্য যা যা দরকার তা টেবিলে পরিবেশন করা হলো। যখন ওয়েটার অর্ডার নিতে ফিরে এলো, তাকে খুশি এবং বন্ধুত্বপূর্ণ দেখাচ্ছে এবং ধৈর্যের সাথে মেন্যু সম্পর্কিত প্রশ্নগুলো গ্রাহকের প্রশ্নগুলো শুনছে। সে লোকটির অর্ডার নিলো এবং তাকে জানালো যে, কফি শপ কিছুটা ব্যাস্ত থাকায় তাকে কিছুক্ষণ অপেক্ষা করতে হতে পারে। ১০ মিনিট পর, ওয়েটার জানালো যে, সে লোকটিকে ভুলে যায়নি এবং তার অর্ডারের কী অবস্থা সে সম্পর্কে খোঁজ নেবে। লোকটি দেখলো যে ওয়েটারটি বাবুর্চির সাথে কথা বলছে। ওয়েটার ফিরে আসলো এবং জানালো যে, ব্রেকফাস্ট প্রায় তৈরি হয়ে গেছে। লোকটি হাসলো এবং তাকে ধন্যবাদ জানালো। ৫ মিনিট পর, সে লোকটির খাবার নিয়ে এলো এবং জিজ্ঞেস করলো লোকটির আরো কিছু লাগবে কিনা। আপনারা দেখতে পাচ্ছেন যে, এই দুইটা দৃশ্যকল্পের সমাপ্তির মধ্যে বেশ পার্থক্য রয়েছে। প্রথম দৃশ্যকল্পে, গ্রাহকটি হতাশ ছিলো এবং ক্ষুধার্ত অবস্থায় রেস্তোরাঁ ত্যাগ করলো। দ্বিতীয় দৃশ্যকল্পে, কফি শপ ব্যস্ত থাকার কারণে খাবারের জন্য অপেক্ষা করার পরেও, লোকটিকে খুশি এবং সন্তুষ্ট দেখাচ্ছিলো। দ্বিতীয় দৃশ্যকল্পে দেখা গেল যে, রেস্তোরাঁতে ভালো গ্রাহক সেবা কীভাবে দিতে হয়। তাৎক্ষণিকভাবেই গ্রাহকটিকে অভিবাদন জানানো হয়েছে, ব্রেকফাস্টের জন্য যা যা দরকার সবকিছুই টেবিলে পরিবেশন করা হয়েছে, এবং ওয়েটারটি লোকটির খেয়াল রেখেছে এবং প্রতিশ্রুতি দিয়েছে যে, রেস্তোরাঁ ব্যস্ত থাকা সত্বেও তার খাবার সময় মতো দেওয়া হবে। এছাড়াও, সে হাসির সাথে সেবা প্রদান করেছে এবং লোকটির সকল প্রশ্নের উত্তর দিয়েছে। দ্বিতীয় দৃশ্যে ওয়েটার দ্বারা প্রদানকৃত ভাল গ্রাহক পরিষেবার কিছু মূল বৈশিষ্ট্য হলো, সে একটি পেশাদার এবং বন্ধুত্বপূর্ণ টোন ব্যবহার করেছে, সে উৎসাহী এবং ইতিবাচক ছিল, সে জানতো যে এই রেস্তোরাঁয় এই গ্রাহকের সাথে সেই-ই প্রথম যোগাযোগ করবে, এবং সে গ্রাহকের চাহিদা সফলভাবে অনুমান করতে পেরেছে। সে গ্রাহকের চাহিদার প্রতি মনোযোগী ছিলো এবং ব্রেকফাস্টের জন্য প্রয়োজনীয় আইটেমগুলি, যেমনঃ কফির ক্রিমার, টেবিলটিতে ইতিমধ্যেই পরিবেশন করা হয়েছে কিনা তা নিশ্চিত করেছে। সে লোকটিকে তার খাবারের অবস্থা সম্পর্কে নিয়মিত আপডেট করেছে। লোকটি তার সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে মেন্যু সম্পর্কিত যেই প্রশ্নগুলো করেছে তা ধৈর্যের সাথে ওয়েটারটি শুনেছে।