आख़िर आप लोगों को अच्छी ग्राहक सेवा कैसे प्रदान कर सकते हैं? इसका उत्तर सकारात्मक और सक्षम—दोनों होने में निहित है।
आप जो कौशल हासिल करेंगे
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(कोमल संगीत) अच्छी ग्राहक सेवा की कई विशेषताएं हैं धैर्य, विनम्रता सहित, उत्पाद ज्ञान, और संचार कौशल। अब हम अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के प्रमुख पहलुओं को कवर करेंगे। खुदरा वातावरण में ग्राहक सेवा एक सेवा वातावरण में ग्राहक सेवा से बहुत अलग दिख सकता है। ग्राहक ऑनलाइन अनुभव से क्या उम्मीद करते हैं वे व्यक्तिगत रूप से अपेक्षा से भिन्न होंगे। आइए कुछ अलग परिदृश्यों को देखें। यहां हम एक कॉफी शॉप देख सकते हैं। ग्राहक एक टेबल पर इंतजार कर रहा है। दो कर्मचारी उसके पीछे से जाते हैं, लेकिन कोई उस पर ध्यान नहीं देता। लगभग 20 मिनट के बाद, एक वेट्रेस मेज पर आती है और उसे एक शब्द भी बोले बिना एक मेनू देती है। मेज पर कोई बर्तन नहीं हैं और जब वेट्रेस ऑर्डर लेने के लिए लौटती है, और जब वह मेनू आइटम के बारे में सवाल पूछता है तो वह चिढ़ जाती है। वह उसका ऑर्डर लेती है और चली जाती है। 30 मिनट बाद, ग्राहक अपनी घड़ी की ओर देखता है, वेट्रेस को दूसरे कर्मचारी के साथ हंसते हुए देखता है, और जाने का फैसला करता है। चलो वहीं रुक जाते हैं। क्या इसे अच्छी ग्राहक सेवा माना जाएगा? अगर आप ग्राहक होते तो क्या करते? अगर आप वेट्रेस होते, तो आप ग्राहक के लिए यह अनुभव कैसे सुधार सकते थे? आइए इसे फिर से आजमाएं। ग्राहक कॉफी शॉप में एक मेज पर प्रतीक्षा कर रहा है। एक वेट्रेस तुरंत उस आदमी के पास आती है और मुस्कुराती है। वह पूछती है, "क्या आप कुछ नाश्ता करना चाहेंगे?" वह आदमी मुस्कुराया और कहा, "मुझे कुछ लेना अच्छा लगेगा।" वह उसे मेनू के साथ छोड़ देती है, लेकिन उसे बताती है कि वह अभी वापस आएगी उसके लिए कुछ पानी के साथ। टेबल सेट है और उसपे नाश्ते की सेवा के लिए आवश्यक सब कुछ है। जब वेट्रेस अपना ऑर्डर लेने के लिए वापस आती है, वह खुश और मिलनसार दिखती है और धैर्यवान रहती है जब वह मेनू आइटम के बारे में प्रश्न पूछता है। वह उसका ऑर्डर लेती है और उसे बताती है थोड़ा प्रतीक्षा समय हो सकता है क्योंकि कॉफी शॉप आज व्यस्त है। दस मिनट बाद, वेट्रेस रुकती है उसे यह बताने के लिए कि वह उसे नहीं भूली है और शेफ के साथ उसके ऑर्डर की जांच करने जा रही है। वह वेट्रेस को शेफ के साथ बात करते हुए देखता है। वह वापस आती है और उसे बताती है उसका नाश्ता अभी पूरा हुआ है और वह मुस्कुराता है और उसे धन्यवाद देता है। पांच मिनट बाद, वह उसके लिए उसका खाना लाती है और पूछती है कि क्या कुछ और है जिसकी उसे आवश्यकता हो सकती है। जैसा कि आप देख सकते हैं, ये दो परिदृश्य काफी अलग अंत वाले थे। पहले परिदृश्य में, ग्राहक परेशान दिखा और रेस्त्रां को भूखा छोड़ दिया। दूसरे में, वह खुश और संतुष्ट दिखा भले ही कॉफी की दुकान व्यस्त थी और उसे अपने भोजन के लिए कुछ देर प्रतीक्षा करनी पड़ी। दूसरे परिदृश्य ने प्रदर्शित किया क्या अच्छी ग्राहक सेवा की तरह दिखेगा एक रेस्तरां सेटिंग में। ग्राहक का तुरंत स्वागत किया गया, टेबल को उसकी जरूरत की हर चीज के साथ सेट किया गया था नाश्ते की सेवा के लिए, और वेट्रेस उसकी जरूरतों के प्रति चौकस थी और उसे आश्वस्त किया कि उसका नाश्ता समय पर होगा भले ही रेस्तरां व्यस्त था। उन्होंने मुस्कान के साथ सेवा भी प्रदान की और उसके सभी सवालों के जवाब दिए। अच्छी ग्राहक सेवा की कुछ प्रमुख विशेषताएं जिनका दूसरे परिदृश्य में वेट्रेस द्वारा उपयोग किया गया था उसने एक पेशेवर और मैत्रीपूर्ण लहजे का इस्तेमाल किया, वह उत्साहित और सकारात्मक थी, वह जानती थी कि वह पहली संपर्क थी इस ग्राहक के लिए उस रेस्तरां से, उसने ग्राहक की जरूरतों का अनुमान लगाया। वह ग्राहक की जरूरतों के प्रति चौकस थी यह सुनिश्चित करके कि टेबल पहले से ही सेट हो उन वस्तुओं के साथ ग्राहक को नाश्ता खाने के लिए जिनकी आवश्यकता होगी, और उन चीजों सहित जो वह मांग सकता है जैसे उसकी कॉफी के लिए क्रीमर। उसने उसे उसके नाश्ते के ऑर्डर की स्थिति पर अपडेट रखना भी सुनिश्चित किया। अपना निर्णय लेने से पहले उसके द्वारा मेनू आइटम के बारे में पूछने पर भी वह धैर्यवान थी।
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